Já parou para pensar quanto tempo é perdido em uma ligação a uma central de atendimento, muitas vezes, ao buscar respostas a algo simples? Pois então, a URA é um mecanismo capaz de transferir ou executar qualquer ação telefônica automaticamente e, até mesmo, contribuir pela redução de custo de uma empresa.

Em algumas situações, as URA’s fazem uso de mensagens gravadas para fornecer informação às pessoas. Não à toa, sabendo o que significa URA, muitas centrais de atendimento fazem uso deste recurso antes de transferirem alguma ligação a um ramal da central de atendimento.

Vantagens proporcionadas pela URA

Existem diversas vantagens de adotar a Unidade de Resposta Audível e contribuir por uma melhor performance de assistência. Vale lembrar que, a ausência de recursos eficientes nas centrais de atendimento, contribui por um não-crescimento de alguma empresa perante seus clientes.

1- Centrais de atendimento menos sobrecarregadas

Muitas vezes, ao ouvir alguma mensagem gravada, o cliente de sua empresa já ficará por dentro das informações necessárias para sanar suas dúvidas. Com isso, não será preciso repassar todas as ligações recebidas a um funcionário da central de atendimento, evitando, assim, seu sobrecarregamento.

Além disso, em algumas situações, a URA já consegue gravar todas as dúvidas e dados pessoais antes de repassar a ligação a um atendente. Com isso, evita-se do profissional ficar perguntando novamente ao cliente sobre seu problema e seu trabalho fica mais facilitado.

2- Redução da fila de espera por um atendimento

Já parou para pensar o quanto é demorado ser repassado a algum funcionário da central de atendimento? Inclusive, alguns clientes acabam desligando no meio do caminho, justamente pelo tempo de espera ser relativamente longo.

Para isso, existe a chamada URA Tempo de Espera com o intuito de organizar melhor o tempo de atendimento e o de espera em uma central de atendimento. Inclusive, um de seus objetivos é garantir total transparência na relação entre uma empresa e seu cliente.

Além disso, fazendo uso do autoatendimento URA, esse problema será menos propenso a ocorrer! Como muitos clientes já terão suas dúvidas sanadas com a resposta automática, o tempo de espera de outros até serem atendidos por um funcionário será menor.

Afinal de contas, ninguém merece ligar em uma central 0800 e ficar esperando até 15 minutos até ser atendido, não é verdade?

3- Corte de gastos na sua empresa

Adotando a URA na sua empresa, você não precisará de muitos funcionários atuando na central de atendimento. Logo, será possível reduzir os custos pois, como se sabe, manter um funcionário CLT ativo hoje em dia pode custar quase o dobro do salário ao empregador.

4- Melhor satisfação de seu cliente

A URA, mesmo gerando respostas automáticas, pode acabar aumentando a satisfação dos clientes com sua empresa. Isso porque, uma de suas funções é fazer os clientes não ficarem esperando muito tempo até serem atendido, pois suas dúvidas serão sanadas de modo breve e objetivo.

Quando o cliente for solicitar algum pedido complexo, como cancelamento de pacote ou segunda via de algum documento, a URA será capaz de encaminhá-lo diretamente ao setor responsável. Com isso, aumenta-se sua satisfação e os resultados e avaliações de sua empresa serão ainda mais positivos.

Como melhorar o atendimento usando a URA

Alguns ajustes são fundamentais para você aperfeiçoar cada vez mais o atendimento ao seu cliente fazendo uso dos diversos tipos de URA. Dentre eles, pode-se citar o uso de uma linguagem que esteja de acordo com o perfil do consumidor, sempre prezando em oferecê-lo a melhor assistência de forma rápida e objetiva.

Você já deve ter ouvido a famosa mensagem “para resolver tal problema, digite 1; caso queira explicação sobre algo, digite 2; e assim por diante”. Além de numerar a solicitação dos seus clientes, uma dica é colocá-los em ordem crescente a partir da dúvida mais frequente.

Juntar a URA com a agenda de uma empresa pode melhorar ainda mais a experiência do seu cliente. No caso, quando alguém já cadastrado lhe telefonar, imediatamente os funcionários saberão quem está do outro lado da linha, bem como seus principais dados.

Durante a ligação, é normal alguns clientes apertarem o número errado de solicitação e, por isso, serem obrigados a refazer todo o processo novamente. Uma dica diante desta situação é acionar a função “retornar” ao usuário pois, assim, ele só voltará ao passo anterior e não ao início.

Caso a URA não resolva as dúvidas do cliente, fazendo-o entrar em contato com a equipe de atendimento, deixe gravado quais papéis serão necessários para dar prosseguimento no processo. Afinal, é comum o funcionário solicitar algum documento e o cliente se vê obrigado a procurá-lo no meio da ligação, deixando-o esperando.

Ao fim de cada ligação, forneça ao seu cliente uma pesquisa de satisfação com o intuito de aperfeiçoar cada vez mais seu atendimento. Normalmente, pede-se para a pessoa digitar, de um a cinco, o quão bem atendida foi pela URA ou algum funcionário.

Serviços proporcionados por uma URA

São muitos os serviços proporcionados pelas URA’s com o objetivo de oferecer a melhor prestação de serviço aos seus clientes. Confira:

  • emissão de segunda via de algum boleto ou nota fiscal sobre algum produto adquirido;
  • atual status de entrega de algo comprado. Por exemplo: pedido aprovado, em transporte;
  • cadastro de clientes,
  • consulta de saldo nas operadoras de telefonia móvel.

Após conhecer o que significa URA e suas facilidades no mercado, chegou o momento de adotá-la em sua empresa. Para isso, contrate os serviços da IDT Brasil, com o IDT PABX, sistema de PABX e telefonia na nuvem, capaz de proporcionar ramais telefônicos na nuvem, podendo ser atendidos quando quiser e em qualquer lugar!