Embora esteja cada vez mais popular, nem todas as pessoas sabem exatamente o que é o omnichannel. Isso se refere a um tipo de atendimento integrado, que garante benefícios para as empresas e para os consumidores.

 

O foco do omnichannel é proporcionar a melhor experiência possível aos clientes. Entenda como essa estratégia funciona na prática e quais são as vantagens que ela oferece!

Saiba o que é omnichannel

As empresas que têm mais de um canal de vendas e atendimento têm duas formas de efetuar as transações. Uma delas é por meio do multicanal de vendas, dessa forma, elas podem operar na internet, pelo telefone e pela loja física. Porém, cada operação é independente.

 

Se um cliente realizar uma compra no site e tiver algum problema, por exemplo, ele não poderá reclamar em uma loja física — ou vice-versa. Nesse caso, cada canal tem responsabilidade própria e não interfere nos demais.

 

Por outro lado, o omnichannel em serviços consiste em integrar os canais para que atuarem como se fossem um só negócio. Portanto, essa forma de atendimento é uma evolução, pois permite uma recepção mais efetiva dos pedidos.

Como isso funciona na prática

Também chamado de SAC 3.0, o omnichannel permite realizar um atendimento muito mais rápido e eficaz. Por exemplo: se uma pessoa inicia o contato com uma empresa pelas redes sociais, ela pode continuar essa conversa por telefone, sem precisar repetir as mesmas informações que apresentou.

 

Como os históricos dos atendimentos são unificados, é possível ter uma visão única dos desejos do consumidor. Por isso, as chances de resolver os problemas do cliente — e rapidamente — são maiores, garantindo assim maior satisfação.

 

No atendimento omnichannel, o atendente de uma loja física ganha uma nova responsabilidade. Nos dias atuais, muitas vezes o cliente chega ao estabelecimentos já sabendo o que quer comprar. Por isso, o profissional deixa de ser um vendedor para se tornar um consultor. Ele está lá para agregar valor aos produtos e serviços da empresa.

 

É importante notar que o omnichannel não é ideal para todas as empresas. Os empreendimentos locais, por exemplo, podem não obter tantos benefícios com os canais digitais. Nesses casos, apenas uma loja física pode bastar.

 

O mesmo é válido para as empresas que já usam multicanais, mas que não dispõe de infraestrutura para a integração deles. Afinal, o departamento deve ser bem estruturado para que possa dar conta do processo como um todo.

Vantagens do atendimento omnichannel

Há inúmeros benefícios do omnichannel para a relação público-empresa. Conheça os principais benefícios desse método!

 
  • Visão única do cliente: pelo sistema omnichannel, a empresa passa a ter uma ideia mais detalhada do que o público deseja. Por ter um sistema integrado, é possível avaliar os comportamentos de maneira prática e eficiente;

  • Cruzamento de dados: também é possível traçar estratégias a partir dos dados coletados para oferecer serviços melhores. Isso ajuda a aumentar o número de insights dos colaboradores, melhorando a experiência do cliente,

  • Histórico: por meio do histórico de atendimento, a empresa pode observar quais comportamentos são mais recorrentes. Se os clientes estão reclamando de uma ação, por exemplo, os gestores podem pensar em estratégias para melhorar esse aspecto.

Tendências no omnichannel

O omnichannel já é uma realidade na Europa e nos Estados Unidos, por isso, possivelmente, está crescendo bastante no Brasil. Para implementar esse sistema, é necessário que a empresa invista sobretudo na parte tecnológica.

 

Há diversas ferramentas e métodos que favorecem ou melhoram o atendimento omnichannel. As mídias sociais são um grande exemplo disso. Elas têm se tornado um importante canal de comunicação, influenciando diretamente na decisão de compra.

 

Além disso, no que se refere à telefonia, o PABX na nuvem é a grande tendência do momento. Por essa forma, é possível se comunicar com quem quiser, independentemente da distância, com excelente qualidade de áudio.

 

O custo do PABX na nuvem é outro aspecto favorável. As ligações pela internet são muito mais econômicas do que as tradicionais, o que permite que as empresas gastem menos por essa implementação.

Vantagens da telefonia na nuvem da IDT Brasil

A IDT atua há mais de 20 anos em todo o mundo, sendo atualmente uma das líderes desse segmento. Ela disponibiliza telefonia na nuvem, o que garante economia, mobilidade e tecnologia para as empresas.

 

O IDT PABX da IDT é um sistema completo que pode ser utilizado em companhias pequenas, médias e grandes. Por meio dele, é possível gerenciar as funções dos ramais e monitorar as ligações no portal web. Além disso, há funcionalidades como recepcionista virtual, gravação e encaminhamento de chamadas.

Agora que você já sabe o que é omnichannel, que tal implementar esse sistema na sua empresa? O IDT PABX, sistema PABX e telefonia na nuvem da IDT Brasil pode te ajudar nessa questão. Conheça!